SLA (Service Level Agreement)
Laatst bijgewerkt: 05-05-2025
Definitie
Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant die het overeengekomen niveau en de kwaliteit van de te leveren diensten vastlegt, inclusief meetbare prestatie-indicatoren en eventuele sancties bij het niet nakomen van de afspraken.
Omschrijving
Een SLA is een cruciaal document dat duidelijkheid schept over de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant. Het specificeert onder andere de beschrijving van de dienst, de prestatie- en kwaliteitseisen, responstijden, rapportagewijzen, aansprakelijkheid en procedures bij wijzigingen of problemen. Door meetbare factoren, vaak aangeduid als Key Performance Indicators (KPI's) of Service Level Objectives (SLO's), vast te leggen, kan de geleverde dienst objectief worden getoetst. Hoewel SLA's van oorsprong veel in de IT-sector werden gebruikt, zijn ze tegenwoordig breed toepasbaar in diverse dienstensectoren, waaronder de bouw, bijvoorbeeld voor onderhoudsdiensten of materieelleveringen.
Belang in de bouwsector
In de bouwsector speelt een SLA een belangrijke rol bij het uitbesteden van diensten zoals gebouwbeheer en onderhoud. Het helpt problemen te voorkomen door duidelijke afspraken vast te leggen over bijvoorbeeld reactietijden bij storingen en kwaliteitsnormen. Een goed opgestelde SLA draagt bij aan het beheersen van kosten, het afdekken van risico's en kan zelfs duurzaamheidsdoelstellingen integreren in het gebouwbeheer.
Onderdelen van een SLA
Een typische SLA bevat diverse secties om de overeenkomst volledig te omvatten. Belangrijke onderdelen zijn een samenvatting van de overeenkomst, een gedetailleerde beschrijving van de te leveren diensten, afspraken over de beschikbaarheid van diensten, responstijden en oplostijden, en de te hanteren prestatiecijfers. Daarnaast worden vaak bepalingen opgenomen over de duur en beëindiging van de overeenkomst, contactpersonen, tarieven en kosten, rapportagefrequentie en -methode, sancties bij afwijkingen van de afspraken en procedures voor het omgaan met wijzigingen.
Vergelijkbare termen
Dienstverleningsovereenkomst
Gebruikte bronnen: